営業支援システム(SFA)・顧客関係管理システム(CRM)は使うな!?

使う前にやるべきことをやろう
使う前にやるべきことをやろう

というお話です。

湘南平塚で唯一!
集客にコミットするウェブ集客の専門家
原田和彦(はらたかずひこ)です。

今日はちょっと毛色を変えたエントリーをポストしたいと思います。あなたはSFA(営業支援システム)やCRM(顧客関係管理システム)をご存知ですか?

ざっくり言うとお客様台帳を整備して、役立てて、業績アップを実現することを目的として作られたツールです。有名所ではセールスフォース、シナジーマーケティング、ゾーホーあたりでしょうか。

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メジャーなSFA(営業支援システム)やCRM(顧客関係管理システム)のご紹介

セールスフォース

セールスフォース

セールスフォース・ドットコム(Salesforce.com)はクラウドベースの CRM/顧客管理やSFA/営業支援を世界10万社以上に提供しています。サイトではSalesforce製品一覧、導入事例、デモや 30 日間無料のお試しをご用意しています。

シナジーマーケティング

シナジーマーケティング

「CRMなんてお客様をたくさん集めてから」と思っていませんか?シナジーマーケティングは、“CRM=顧客との良好な関係づくり”を意識して、集客から顧客化、リピーターの育成までを支援いたします。

ゾーホーCRM

zohocrm

Zoho CRM (ゾーホー・シーアールエム)は、月額1,440円から利用できる、クラウド型の顧客管理・案件管理サービスです。導入前に無料プランを試すことができ、低コストで運用も続けやすい、全世界で5万社に導入されているSFA/CRMです。

SFA(営業支援システム)もCRM(顧客関係管理システム)も実はゴールって一緒なんです。

だって、お客様候補である見込客を管理するでしょ。その見込客と関係性を作る(進捗を管理する)でしょ。そしてお客様になってもらう(顧客化)でしょ。お客様とは継続的に関係性を作って繰り返し買ってもらうでしょ。ね、ゴールは同じでしょ?

この流れって、ビジネスでは必要不可欠です。

でもね、SFA(営業支援システム)やCRM(顧客関係管理システム)も導入に失敗してる会社ってたくさんあると思う。使いこなせてる会社って2割あるかなぁ。下手すると1割もないかもしれない。

そこにはね、根本的な原因があるんです。過去、導入失敗の経験があるわたしが語るのだから間違ありません。今だから言える「失敗した明確な理由」をわたしなりに紐解いてみたいと思います。

きっと、導入検討している方にも今日の内容は役に立つと思います。また、SFA(営業支援システム)やCRM(顧客関係管理システム)を売っている営業パーソンにも役立つんじゃないかって思うんです(見込客・顧客の生声としてね)。題して「営業支援システム(SFA)・顧客関係管理システム(CRM)は使うな!?」です。

それではどうぞ。

導入失敗の根本原因とは?

マーケティングの不在

これに尽きると思います。

マーケティングが存在しない会社の典型例はこんな感じ。

まず、誰に何を売るのか…明確な定義がありません(厳密に言うとボヤッとしているかな)。これは、市場が定まっていないと同義です。

また、お客様に伝えるメッセージ(USP・ベネフィット・オファー)が言語化されていない。「御社(の商品)の売りはなんですか?」という質問にズバッと答えることができない。これは、あなたを選ぶ理由を提示できないってことです。

これといった営業の型がないのです。

こういう会社って、営業パーソンのみならず経営者もマーケティングとセールスの違いを理解できてません。「なんとなく…」とか「わかったつもり」がほとんどです。そして、フィーリングを重視します。無計画で行き当たりばったりです。つまりは個人の資質や才能・裁量に依存します。

商品・サービスを買ってもらって数字を作らなきゃいけないから、お客様をどうやって説得しようか?と考える。我利我利(ガリガリ)くん状態。

SFAやCRMの中心思想として「長期的にお客様と良好な関係性を育む」があるので、それと真逆のビジネスをしている。

まとめると、システム導入以前の問題。この問題を解決しない限り定着はしません。

ファーストステップはマーケティングを学ぶこと

まずは体系化された本物のマーケティングを学ぶことです。SWOT、4P、3Cなどの手段から学ぶと失敗しますよ。もっと本質を学ばなくちゃダメっ!

あなたのファーストステップは当ブログでもご支援可能です。ぜひじっくりとご一読くださいね。

マーケティングの基本を新入社員に説明するなら・・・

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ネクストステップは経営者が音頭を取ること

経営者がもう一度本物のマーケティングを学び、設計し、見える化できたら・・・SFAやCRMの導入もスムーズです。マーケティングとセールスの最高責任者であり、最終責任者な訳ですからビジネスの生命線である手綱は自らが主体的に握ったほうが良いに決まってますよね。

会社の規模的に現実的じゃない場合は、マーケティング・セールスを束ねている最高責任者が適任です。それが無理ならSFAやCRMの販売店にコンサルしてもらうべき。マーケティングを学び、設計し、見える化してもらうところまで支援してもらいましょう。

SFAやCRMを取り扱うなら売り手も圧倒的なマーケティングスキルをインストールすべき

先に述べた「誰に何を売るのか?」「市場はどこにある?」「メッセージは?」「取るべきポジショニングは?」「USPは?」「オファーは?」「お客様が最も接しやすいメディアとは?」あたりは当たり前として、、、

「そもそもお客様と関係性を作るってどういうこと?」「リピートを生み出すためのアプローチ方法とは?」「キャッチコピーの書き方とは?」「ステップメールの活用方法は?」「メルマガの良い書き方、悪い書き方とは?」「セールスレターの書き方とは?」といったマーケターが標準搭載すべきスキルくらいはお客様へ教育できるようにすべきだと思います。

すべての要素を深くは難しいだろうから、せめて「なぜ必要なのか?その理由」や「重要なポイント」や「さわりの部分」だけでもスキルとして身に付けてほしい。

売り手がマーケティングスキルをもっているとSFAやCRMの本当の使い方だって理解できるし、自信をもってセールスもできるはずだから、お客様にも納得してもらいやすいんじゃないかなってわたしは考えます。

それと、お客様(会社)個々のマーケティングレベルを見極めましょう。決裁権者と一時間もヒアリングしたら「導入支援」が必要か判断はかんたんにできますよね。

(マーケティングを知らない過去のわたしのように)予算としてシステム利用料くらいしか想定していない場合もおなじ。マーケティングレベルに応じたセミナー、ワーク、ウェビナーでまずは教育を優先して欲しいなって思う。

「御社には弊社のシステムを使えるスキルはありません。なぜなら…(教育コンテンツの提供)」とはっきり宣言しちゃっても良いと思うくらい。

売り手もそこら辺は相当意識していくべきだと思います。ツールの使い方、事例だけではダメです。せっかく素晴らしいサービスを提供しているのですよ。

だったら、しつこいくらいに市場の決め方(つまりは理想とするお客様像の設計)、市場に投げかけるメッセージ(ポジショニング・USP・オファーの設計)の作り方、メッセージを発信するメディア(広告?ウェブサイト?ブログ?ソーシャルメディア?ダイレクトメール?の選定と製作)の選び方くらいは無料で教えてあげませんか?

使う前にやるべきことをやってもらう。

SFAやCRMが中小企業に浸透していくためには欠かせない大切なステップだとわたしは考えます。あ、巷で話題の名刺管理システムとかも同じですから。すっごく勿体無いなーって思ったのです。

金曜日の早朝。あなたにシェアしたかった内容はそんなところです。最後まで読んでくれてありがとうございました!

それでは午後もマーケティングを楽しんで参りましょう!

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