「お客様の声」は大切な情報資産です

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ウェブサイトを制作する際、クライアントに必ず提案
しているひとつが「お客様の声」ページを作ることです。

あなたもご承知のとおり、この「お客様の声」は会社、
取り扱い商品・サービスの信頼性をバックアップしてくれる
情報資産です。

集めるための労力が、投資費用だとしたら、その費用対効果は
計り知れないものです。

でも、この提案に賛同してくれるクライアントは思いのほか
少ないのです。驚きじゃありませんか?

正確に言うと、理屈では理解しているけども、一歩踏み出せ
ないんです。その理由とその解決策をちょっと整理してみました。

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理由(1) みんながみんな、快く受けてくれる訳ない

「お客様の声」を集めましょう!とクライアントに提案すると

「うちのお客さんは面倒臭がりやだから・・・」
「マイナスの意見を話されたらどうしよう・・・」

このような意見が発生します。

こうした理由については、まず「お客様の声」を集める
活動がどれだけ価値のあるものなのかを理解してもらう
ことからはじめます。

あなたが買い物する時、参考にしている情報源は何ですか?と
答えてもらうのも有効です。

合わせて「あなたを応援するクライアントは、あなたのお願いを
断らないし、真面目に答えてくれますよ。」とお伝えしています。

事実、真摯にビジネスをされている方のお願いであれば、
よほど仕事が立て込んでいない限りは協力してくれます。

ちなみに、「マイナスの意見を話されたらどうしよう」に
ついては、それを掲載する必要はありません。とお話しています。

誤解しないでほしいのは、掲載しない = お客様の声 を無視する
と推奨しているのではありません。

つまりは、あなたのファンであるお客様のポジティブな意見を
”選抜”して掲載しましょう。というのが結論です。

マイナスな意見に対しては、社内で共有して改善しましょう。

改善した暁には、手厳しい意見をいただいたクライアントに
改善報告と感謝の意をお伝えするとお互いにハッピーですよね。

#こうした解決策もあるよねという一例です。

理由(2) クライアントに何を聞いて良いのか分からない

そういう時は、こんな質問をしてみてください。

「なぜ他にも同じような商品(サービス)があるのに
弊社の商品(サービス)を購入したのでしょうか?
また、その決め手を教えてもらえませんか?」

です。

直接会って聞くのがベストですが、もしそれが難しい時は
電話やメールでも、アンケートを作っても、手段は問いません。

ちなみに、最近とても感銘を受けたのが、販促コンサルタント・
岡本達彦氏の著書、「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法
チラシ・DM・ホームページがスゴ腕営業マンに変わる!です。

私も、この書籍を読み、セミナーにも参加して、
自分のクライアントにもお願いしてみました。

自分でもなかなか気付けなかったいくつかの提供価値を
発見できました。はじめの一歩としてこの方法もオススメします。

理由(3)お客様の声=”やらせ”と思われるんじゃない?

これは「お客様の声」を集めたくない、単なる言い訳です(笑)
”やらせ”、”自作自演”とすぐわかってしまう情報にはなんの
価値もありませんし、ビジネスの足かせにもなりかねません。

理由(1)(2)でお伝えした解決策を実践しましょう。
つべこべいわずにまずは行動です!(心の中)とお話しています。

まとめ

「お客様の声」は大切な情報資産であることを理解する。

その資産を集めて、信頼性をバックアップするコンテンツを
作る。

「お客様の声」から教わる「提供価値」は、同じ属性である
クライアントにダイレクトに響くキャッチコピーとなる。

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