集客→追客(アフターフォロー)の重要性を考える

追客
ビジネスの肝は追客かもしれない

というお話です。

ウェブログで発信、ヒトに繋がって集客
選ばれ続ける起業家の集客プロデューサー
原田 和彦(はらた かずひこ)です。

本日(2015年1月30日)の神奈川県平塚市は雨。天気予報では雪マークがついており、子どもはワクワクしていましたよ。おとなは戦々恐々なんですけどね。さて、本日は集めて商品を買ってくれたお客様のアフターフォロー(勝手に「追客」と呼んでいる)についてちょっとマーケッター視点で考えてみたいと思います。

あなたはふだんクライアントに対してどれくらいの頻度で接触していますか?毎日?それとも毎週?一ヶ月に一回?それとも半年に一回かしら・・・まさか、買ってもらってから一度も連絡を取っていない・・・ってことはないですよね。文章を読み進めて後半でドキッとしたひとは絶対に読んでください。「クライアントとは毎日メルマガやブログで接触機会は提供していますよ〜」ってあなたは復習もかねてご一読くださいね。

それではどうぞ。

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なぜ、追客(アフターフォロー)が大切なのか?

結論から言うと、新規客を獲得するよりも楽だからです。マーケティングを勉強するとよく目にするのが、新規客の獲得コストは既存客に比べると5倍〜10倍のコストがかかるという言葉。5倍か10倍かの議論はさておき、これは真実です。

実際にテストをしてみるとわかるし、感情的にも理解できますよね。だって、既存客は少なくとも一回はあなたにお金を払って商品を購入しているのですから。あなたのオススメする商品・サービスの提供価値をある程度想像できるんです。一方の新規客に関して言うとその下地がない。そもそも信じていません。つまり、既存客は新規客と比較すると商品を買ってくれる可能性は高い。連絡先は知っているのでアプローチは簡単だし、やらない手はありませんよ社長!って訳なんです。

追客(アフターフォロー)をするメリット

よし、今日から追客(アフターフォロー)をしよう!と思っても大抵の会社は行動に移せません。なぜなら、顧客台帳が整備されていません。連絡先の管理は営業まかせ。アフターフォローどころではありません。顧客の人数が1000人(または1000社)程度であればスプレッドシート(グーグルのエクセルとお考えください)の管理で十分です。まだの方はまず顧客台帳の作成から実施してください。※これだけでも時間をかける価値はありますよ!

では、顧客台帳のクライアントたちに追客(アフターフォロー)するメリットはなんなのか?ちょっとまとめてみたいと思います。

満足度が高まる

ひとりの消費者となって想像してみてください。商品を買ったあと、まめに連絡をくれる人、それっきりの人。どちらに親近感を抱くでしょうか?それは言わずもがな、前者の「まめに連絡をくれる人」ですよね。その連絡の中身が売り込み一辺倒ならゲンナリしちゃいますが、近況報告(技術賞を受賞しました!、起業して◯年を迎えました!、メディアに掲載されました!)をもらえると応援してやろうって気になっちゃいます。そして「わたしは価格以上の良い買い物をした」と満足してくれます。

ちなみに、すべての人に「応援してもらう(満足してもらう)」のはとてもむずかしい。追客(アフターフォロー)を実践する時にしておきたい心構えです。あなたの想い(メッセージ)、人柄、技術などに共感してくれる人を大切にしましょう。

思い出してくれる

追客(アフターフォロー)を続けていくと「そうだ、あの人に相談してみよう」「わたしに◯◯の専門家の知り合いがいるから紹介してあげる」とあなたを思い出してくれるようになります。マーケティングの専門用語でいうところの第一想起・マインドシェアですね。いの一番に思い出してくれる状態になると価格勝負の土俵に上る必要はなくなるメリットも同時に得られます。これはあなたのビジネスにおいてアドバンテージになるはずです。

ビジネスの本質に触れることができる

追客(アフターフォロー)を社内に定着させるためにはクライアントに連絡をとる理由を作らなくてはなりません。極論、理由はなんだっていいんです。わたしたち売り手がクライアントのことを思い出し、クライアントがよろこんでもらえる、楽しんでもらえる、納得してもらえる理由でさえあれば。

追客(アフターフォロー)は、クライアントが必要になった時にあなたを思い出してもらうためのマーケティング活動です。そのマーケティング活動の成果を実感できるのは明日かもしれません。または一年後かもしれません。ビジネスの本質はクライアントと長期的な関係を築くことにあります。この活動や考えはあなたにとっても、会社にとっても、社会にとっても良い影響を与えるのです。

追客(アフターフォロー)のメディアについて

追客(アフターフォロー)のメディアは、クライアントにとって馴染みのあるものが前提としましょう。間違いないのは、オフラインのハガキです。ハガキなら手書きで5分。一気にやろうとするのはやめましょう(続きません)。そのかわり、1日10件(50分)で良いので、追客(アフターフォロー)時間を作って実践してください。まずは小さくは鉄則。継続性を意識してやりきることをオススメします。

オンラインで実践するなら「テキスト+写真」または「テキスト+動画」の組み合わせによるアプローチをオススメします。商品購入の翌日・・・「◯◯さん、数ある商品の中から弊社の商品を選んでいただき誠にありがとうございました」と動画でメッセージを伝えられたら・・・ちょっとした驚きと感動を提供できると思いませんか?

クライアントにとって馴染みのあるメディアを選択する。他社とはちょっと違う伝え方をする。それがメディア選定のポイントになります。

まとめ

集客→追客(アフターフォロー)の重要性を考えると、ビジネスの肝は追客かもしれないと感じずにはいられません。

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