売り手にもお客様を選ぶ権利はある。嫌なお客様とは付き合わない。

選ぶ権利
それは自分のためであり、お客様のためでもある

というお話です。

ウェブログで発信、ヒトに繋がって集客
選ばれ続ける起業家の集客プロデューサー
原田 和彦(はらた かずひこ)です。

昨夜、下の前歯が抜けました。
歯磨きしている時にポロリです。

あ、5歳になる子どものお話です。

抜けた歯を水道水できれいに洗いました。そのあと、歯をティッシュに包み込み、枕の下に入れて寝てもらいました。「立派な永久歯が生えますように・・・」こうした願掛けは大切にしていきたいものです。

さて。本日はちょっと売り手の視点からお話したいと思います。あなたには嫌いなお客様はいますか?「値引きしてよ」とすぐにお願いしてくる。「あそこの◯◯さんはダメなんだよ」とわざわざ他人の文句を言いにくる。「仕事のミスに対して寛容じゃない。ひどい時は人格まで否定してくる」といったお客様、いませんか?

そんなお客様とどう向き合えば良いのか。どう振る舞えば良いのかをちょっと書きます。題して「売り手にもお客様を選ぶ権利はある。嫌なお客様とは付き合わない。」です。すべての社長、起業家、士業、コーチ、コンサルタントにお送りします。

それではどうぞ。

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嫌なお客様と付き合っちゃいけない3つの理由

【理由1】あなたのパフォーマンスが上がらないから

わたしもあなたも人の子。嫌なお客様も人の子です。馬が合う・合わないは誰にだってあるのです。「はぁ、またあのお客様と対峙しなきゃならないのか・・・」と思ってしまうのもごくごく自然なことです。人間なんですから。

そのような心境でハイパフォーマンスは期待できません。嫌なお客様と接すれば接するほどあなたは疲弊します。その疲弊によって受ける心労は必ずどこかに波及します。その矛先はあなたの大好きなお客様かもしれません。大切なビジネスパートナーかもしれません。大切な家族かもしれません。これはよくありませんよね。

【理由2】ビジネスは中長期的に発展していくものだから

あなたもマーケティングを学ぶひとりのはず。であれば、ビジネスというのは単発で終わるものではないことは理解できるはずです。3年・5年・10年と中長期的に関係性を構築し、発展させることがマーケティングである、と熟知しているはずです。

その基盤のもとに立つならば・・・嫌なお客様と対峙するのではなく、あなたが心から好きになれる・応援したいと感じる・素晴らしい商品やサービスを提供している・人間としても尊敬できる人を選んでお付き合いしたほうがより建設的で健康なビジネスを実践できるはずです。

【理由3】あなたが楽しめないとお客様も楽しくないから

ビジネスは本来、楽しくて、エキサイティングで、情熱を注げる活動であるはずです。あなたが社長・起業家・士業・コーチ・コンサルタントといった自分のビジネスにおける責任の頂点に君臨しているのであれば、そうした仕事に全力を投じるべきなのです。大好きなお客様に対して、最高の仕事を提供する。お互いにとってこれほどハッピーなことはないはずです。

補足しておくと「楽な道を選びましょう」を推奨しているではありませんので誤解なきよう。苦しいこと・本意ではないこと・楽しくないことはどこにだってあるはずです。その状態もひっくるめて貴重な時間、貴重な人生を【誰】と一緒に過ごすべきか?をあなたに真剣に考えてほしいのです。

「原田さん、でもね。キライなお客様からもお金は頂いているんだよ。付き合わないって選択肢はうちにはないよ。」

おっしゃるとおりです。いきなり0にするのは難しいことも知っています。徐々に、で良いんです。まずは「嫌なお客様」とは付き合わない、付き合う必要はないんだという心構えをもってください。無茶振りな要求には、強い意志と正当な理由をもってしっかりと請求していってください。

これからのために・・・嫌なお客様を考える

買い手には商品・サービスを選ぶ権利があります。その一方で売り手であるあなたにもお客様を選ぶ権利があります。では、どのようなお客様とお付き合いしていきたいでしょうか。理想とするお客様を定義するためにも、まずあなたにとって「嫌なお客様」をしっかり定義してみましょう。

たとえば、わたしの嫌なお客様リストをほんの一部ですがご紹介します。こうしたお客様とは原則お付き合いしません。その訳は「嫌なお客様と付き合っちゃいけない理由」で述べたとおりです。とどのつまり、商品・サービスを買ってくれた人、周囲の人に迷惑をかけるから、でしたよね。

  • 話がやたらと長い人
  • 自ら決断ができない人
  • 支払いにルーズな人
  • 投資対効果で活動を考えられない人
  • 無料・お試しをすぐに要求する人
  • 値引きして当たり前が前提の人
  • お金を払うのは”成功してから”と言う人
  • 24時間・365日働くのが常識な人
  • 人の悪口をよく言う人
  • 言い訳が先にたつ人
  • 相手によって言葉使い・態度を変える人
  • 夜の飲み会が大好きな人
  • 仕事よりも遊びを優先する人
  • 小さな約束を守れない人
  • 個人の尊厳を傷つける人

この内容はごく一部です。条項は感情的な気持ちを反映したものでもかまいません。わたしのメンターは「箸の持ち方がダメな人」も判断基準として入っていました。それくらい私的な想いを条項に加えても自由です。

この判断基準に正解はありません。十人十色です。「嫌なお客様」を整理するメリットは「こんな人とは付き合いたくない」をひっくり返すことにより「理想のお客様像」が見えてくることです。

のべつまくなしにお客様がやってくる場合の対処法

店舗型のビジネスの場合、お客様の切り分けはむずかしいかもしれません。そんな時は、ちょっとした壁を作ってみましょう。たとえば「商品やサービスは無料相談をしないと購入できない」であったり、「価格を敢えて上げてみる」だったり、「こんな方はお断り」といったメッセージを明示するなどです。

または集客用(フロントエンド)商品での切り分けは清く諦めます。利益用(バックエンド)商品のオファーでお客様を切り分けるのもひとつの方法です。いずれにせよ切り分け方には創意工夫が必要となります。

まとめ

あなたもぜひ「嫌なお客様」を整理してみてください。そして、これからは「嫌なお客様」とは積極的に付き合わないようにしてください。人生はリハーサルではありません。中長期の視点をもって必要としてくれる理想のお客様に対して価値を提供していきましょう。

本日もマーケティングを楽しんで参りましょう!

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