ウェブ集客の宝物。お客様の声をいただく際のポイントとは?

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All my treasures

というお話です。

集まるブログ集客のプロデューサー
原田和彦(はらたかずひこ)です。

ウェブ集客のみならず、オフラインの集客、マーケティングやセールスにおいても、お客様の声に耳を傾けている人は強いと思う。自信に満ち満ち溢れている。

金銭以上に価値のあるものと理解している。お金は使えばなくなるもの。しかし、お客様の声はずっと残るものです。あなたの記録と記憶に残るものです。

本日はクライアントから「どうやってお客様の声を集めていいかわからない」という相談をいただきました。その回答をまとめてみることにします。題して「ウェブ集客の宝物。お客様の声をいただく際のポイントとは?」です。

それではどうぞ。

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お客様の声をいただくベストのタイミングとは?

それは購入(納品)した直後です。

理由は、購入(納品)した瞬間がもっともお客様の満足度が高いから。

しかし、購入(納品)した直後では感想をいただけない商品・サービスもあります。たとえばわたしの場合ですとウェブサイト製作やランディングページ製作がそれにあたります。商品・サービスの性質に合わせて依頼する最短距離を模索してみてください。

もし、時間が空いてしまうなら自動配信(ステップメール)によるフォローの仕組みを利用しましょう。たとえばこのようなイメージで。

  • 【購入後】サンクスメール(感謝の気持ちを!)
  • 【1週目】問題、ありませんか?(よくある質問など)
  • 【2週目】こんな活用方法あります(ノウハウの提供)
  • 【3週目】お客様の声を頂戴しました(他の感想を紹介)
  • 【4週目】お客様の声をいただけませんか?

購入後の接触頻度を増やすことで、あなたの存在を思い出してもらい、お客様の満足度の下がりをゆるやかにするのです。お客様の属性がオフラインの場合はハガキでも良いですね。

購入前に約束を取り付けることも大切

セールス(クロージング)の中で「お客様の声を頂戴できませんか?」と小さな承認を得ることも大切です。お願いする時はその理由も伝えましょう。

たとえば「□□□(ウェブ集客)で困っている方はまだ沢山いらっしゃいます。その方たちの問題を解決するためにも、ぜひアンケートにご協力頂けないでしょうか?」といった具合に、お客様の声を書く理由を明確にするのです。

なお、大手企業の場合、責任者(上司)の承認が必要だったりします。その際は口頭ではなくA4用紙1枚に”アンケートご協力のお願い”として明文化してオフィシャルに依頼する形を取りましょう。

密度の濃いお客様の声をいただくコツ

お客様の声をください!とお願いした場合、9割の内容が「満足しています」「ありがとうございました」などの短文で終わってしまいます。密度の濃い、、、つまり長文の感想をいただく際にはちょっとしたコツがあるのです。

どんな状態だったか?どんな変化が起こったか?書く前に感情のスイッチを押してあげる

クライアントがあなたの商品・サービスを購入する前・した時・した後。つまり、過去・現在・未来という時系列で記憶を呼び起こしてもらうことで長文の感想をいただけるようになります。考えのきっかけ(トリガー)を箇条書きで示すのはとても有効です。

たとえば、、、

  • 【過去】商品を購入する前に悩んでいたこと
  • 【現在】商品を購入する決め手、他社との違い
  • 【未来】商品を購入したあとのメリットや変化

といった具合に、です。

どうやって書けば良いのか?その具体例を示してあげる

「こんな事に悩んでいたな〜(悩んでいるな〜)」「あんな気付きを得られたんだ!」「毎日が楽しくて仕方がない!」など、記憶を呼び起こすスイッチが入った状態にした後に感想を頂戴します。

当たり前ですが、わたしのようなノウハウコレクター、自己投資をされている賢明な方々、芸能人の方ではない限り、ほとんどの方は”お客様の声”や”アンケート”を書く機会なんてありません。だから、書きたくてもどうやって書いたら良いのかわからないのです。

(わかる方もいますが、、、)その前提に立つことが大切です。

なので、例文を提供するのです。

その例文は、しっかりと機能する形で。たとえば、、、

どのように商品の良さを伝えていけばよいか思案していましたが、なかなか良い案が浮かんできませんでした。

しかし、人に話を聞いてもらうことで自分の思考が整理でき、また、客観的な側面から専門家の意見が聞け新たな気づきを得ることができました。

コンサルティングのおかげで今やることが明確になりました。ありがとうございます。

神奈川県平塚市
ウェブ集客の一歩 原田和彦 (こうみえても)37歳

といった具合に、です。

ここで着目して欲しい点が例文の流れです。きちんと「過去(困っていたこと)」「現在(決め手や他社との違い)」「未来(メリットや変化)」を引き出す例文になっているのです。

他のお客様にとって興味・関心のある内容(ストーリー)を書き手が意識することなく紡ぎ出せる安心設計という訳です。科学的アプローチです。

集中して書ける場をしっかりと提供する

最後はこれ。集中して書ける場をしっかりと提供してあげることです。

あなたには「今日も良い知識を得たな〜」で終わって欲しくありません。ですから、今すぐ↓の「集中して書ける場を試してみる」ボタンをクリックして当エントリーで学んだことを追体験してみてくださいね。

集中して書ける場を試す

最後まで読んでくれてありがとうございます!

それでは本日もマーケティングを楽しんで参りましょう!

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